江蘇省內(nèi)首個5G定制化電力智能客服系統(tǒng)，近日在昆山正式投用。作為虛擬客服員，該系統(tǒng)具有與用戶可視通話等場景服務功能，可以對供電故障信息、電費賬單提醒等信息實行批量外呼智能語音視頻推送，并為用戶提供全天候的業(yè)擴報裝、電費電量信息、電網(wǎng)檢修公告自主查詢等服務。
昆山現(xiàn)有各類電力客戶122.3萬，電網(wǎng)最高調(diào)度負荷超過省內(nèi)多個地市級，咨詢解答、故障報修、業(yè)務查詢工作量大，人力、時間成本高。今年11月，國網(wǎng)昆山市供電公司在國網(wǎng)江蘇電力公司信通分公司5G平臺定制并測試批量外呼等部分功能，并于12月初順利完成功能測試。
5G智能客服系統(tǒng)結(jié)合國網(wǎng)昆山市供電公司虛擬指揮員主動搶修模式，實現(xiàn)了電力服務和電力搶修方式的雙重轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)的電力搶修模式中，搶修工作往往是由用戶主動，報修后搶修人員再上門處理。
現(xiàn)在，基于國網(wǎng)昆山市供電公司今年6月全域改造的HPLC功能，可自動感知用戶側(cè)用電異常事件，而虛擬指揮員會第一時間發(fā)現(xiàn)、定位、推送各類預警工單。
結(jié)合5G網(wǎng)絡高帶寬、廣連接、低時延的高清視頻傳輸，工作人員還可遠程將現(xiàn)場情況告知用戶，也可實時指導排除客戶內(nèi)部跳閘等基礎(chǔ)故障，將被動搶修轉(zhuǎn)化為“面對面”主動搶修。如遇到搶修力量不足、設(shè)備復雜、多個故障點等復雜問題，5G智能客服還可從系統(tǒng)調(diào)集就近的搶修人員，由“專家團隊”鎮(zhèn)守后臺進行遠程診斷，保障“線上指導 線下?lián)屝?rdquo;順利開展，宛如客戶的貼心“電管家”。
作為電網(wǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一項探索，5G智能客服通過數(shù)字化賦能，建立搶修人員、設(shè)備廠商技術(shù)人員“專家通訊錄”，再把服務延伸到用戶內(nèi)部故障排除的“面對面”指導，致力推進“服務到家”的有益探索。
目前，通過測試發(fā)現(xiàn)，單人人工話務量可提升近百倍;針對用戶內(nèi)部故障，搶修人員抵達到處理的平均時間從25分鐘縮短至10分鐘，故障及時處理率提升60%。
國網(wǎng)昆山市供電公司相關(guān)負責人表示，將借助5G功能推廣應用，開拓5G遠程電力智能服務，不斷探索電力行業(yè)的服務新模式，大力推進昆山全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，全面提升“獲得電力”服務水平，更好服務經(jīng)濟社會發(fā)展。(蘇報融媒記者 朱新國 占長孫 通訊員 翟劍鳴 胡迪 文/攝)
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