1月10日上午，在位于上海浦東的張江科學(xué)城能源管家服務(wù)體驗廳，一位客戶向自己專屬的“能源管家”咨詢綜合能源業(yè)務(wù)。
2018年，浦東供電公司在國網(wǎng)上海市電力公司的指導(dǎo)下充分運(yùn)用創(chuàng)新優(yōu)勢，設(shè)立了融合能源供給、能源消費(fèi)、能源管控、能源服務(wù)為一體的張江科學(xué)城能源服務(wù)中心(以下簡稱“張江中心”)。近年來，浦東供電公司持續(xù)推進(jìn)“能源管家”創(chuàng)新工程，以張江中心為載體，在傳統(tǒng)供電服務(wù)基礎(chǔ)上，初步實現(xiàn)了客戶體驗“多種需求一次發(fā)掘、一并滿足”的升級，讓客戶少跑腿、更省心。目前，該中心整體服務(wù)效率已提速20%以上，服務(wù)內(nèi)容也朝多元化、數(shù)智化、精細(xì)化方向拓展。
協(xié)同聯(lián)動 提供高效能源管家服務(wù)
“能源管家”新型服務(wù)模式進(jìn)一步融合了客戶服務(wù)、方案規(guī)劃、工程管理、設(shè)備管理，在推進(jìn)人力節(jié)省、效率提升、溝通簡化及成本節(jié)約的同時，落實客戶用能全生命周期閉環(huán)管理。在客戶接電需求緊急、電力工程環(huán)境復(fù)雜的情形下，該服務(wù)模式憑借專業(yè)間的高效協(xié)同配合，進(jìn)一步提升工作效率。
2020年11月15日，上海浦東水務(wù)(集團(tuán))有限公司南匯北水廠項目提出正式用電申請。該項目是2020年上海市重大工程建設(shè)項目，需要在45天內(nèi)緊急完成送電?？稍擁椖颗殴苈窂綑M穿S2高速公路橋底、航油管道、青草沙原水大排管等眾多管線，施工難度大。
“能源管家”型客戶經(jīng)理主動溝通了解客戶需求后，根據(jù)目前客戶所需最小調(diào)試和運(yùn)行容量為1320千伏安的情況，聯(lián)合后端的能源方案策劃師開展現(xiàn)場勘查，制訂出最優(yōu)過渡供電方案，減少了原本涉及營銷部和發(fā)展部跨部門流轉(zhuǎn)相關(guān)環(huán)節(jié)，最終按客戶需求完成了送電。
突破傳統(tǒng) 提升智慧能源服務(wù)水平
進(jìn)入張江科學(xué)城能源管家服務(wù)體驗廳，映入眼簾的是開放式客戶服務(wù)大廳。不同于傳統(tǒng)營業(yè)柜臺，客戶可以通過“浦電能源管家”微信公眾號提前預(yù)約，而“掌上管家”智能移動作業(yè)終端則幫助“能源管家”在深入客戶現(xiàn)場時，就地滿足客戶需求。
“能源管家”服務(wù)時，可用“掌上管家”智能移動作業(yè)終端的“全景地圖”功能模塊，實時查看周邊客戶、各類項目和主要設(shè)備分布;通過“現(xiàn)場檢查”等功能，有計劃地下廠檢查，現(xiàn)場提醒客戶進(jìn)行缺陷隱患整改并開具整改單;如果了解到客戶新的需求，還可以通過“市場拓展”模塊實時記錄，結(jié)合客戶畫像標(biāo)簽智能計算出適合的產(chǎn)品，并用“產(chǎn)品手冊”向客戶詳細(xì)介紹;綜合能源和數(shù)智化的新業(yè)務(wù)都可以在“儲備項目庫”里實時記錄、動態(tài)跟蹤。
2020年12月3日，“能源管家”曾斐通過“掌上管家”智能移動作業(yè)終端的“現(xiàn)場檢查”功能，發(fā)現(xiàn)了周浦醫(yī)院設(shè)施運(yùn)行存在問題，便迅速組織專業(yè)人員開展現(xiàn)場隱患排查。最終，兩路低壓電纜故障修復(fù)在12小時內(nèi)完成。
“對客戶現(xiàn)場提出的疑問，‘能源管家’還可以通過‘掌上管家’在知識庫尋找相關(guān)答案，或發(fā)布問題尋求專家?guī)椭?rdquo;“能源管家”項目負(fù)責(zé)人謝邦鵬介紹。無論是客戶主動發(fā)起，還是“能源管家”主動挖掘和引導(dǎo)，90%的客戶需求都能在現(xiàn)場得到快速響應(yīng)和解決。
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