南網(wǎng)報訊 3月28日0時，隨著云南電網(wǎng)話務業(yè)務成功接入網(wǎng)級統(tǒng)一服務平臺，南方電網(wǎng)公司全面完成95598話務集約工作。這標志著公司客戶服務體系進入全新運營階段，通過構建網(wǎng)級統(tǒng)一服務平臺，實現(xiàn)了服務資源的優(yōu)化配置與服務效能的整體提升。
本次集約工作以“六統(tǒng)一”為核心目標，即服務標準、流程規(guī)范、訴求受理、運營管控、服務評價及平臺應用的全面統(tǒng)一，通過整合各省區(qū)分散的95598客服資源及南網(wǎng)在線業(yè)務，形成集中運營管理模式，實現(xiàn)客戶咨詢、故障報修、投訴建議等業(yè)務的集中受理與協(xié)同處理。依托標準化運營體系，公司在服務響應速度、資源利用效率等方面實現(xiàn)系統(tǒng)性優(yōu)化。
在推進過程中，南方電網(wǎng)公司注重通過機制創(chuàng)新解決民生關切，通過建立跨區(qū)域服務標準、完善應急聯(lián)動機制、強化停電信息共享，有效提升了供電服務的穩(wěn)定性與透明度。特別是通過網(wǎng)省兩級服務中臺的高效協(xié)作，確保了業(yè)務遷移期間服務質量穩(wěn)定。
據(jù)悉，南網(wǎng)用戶生態(tài)運營公司作為實施主體，自2024年6月成立以來，陸續(xù)完成廣東電網(wǎng)、海南電網(wǎng)、深圳供電局全量業(yè)務集約，并于2025年3月完成廣西電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)、云南電網(wǎng)話務集約，全面發(fā)揮網(wǎng)級客戶服務中心職能。在集約運營過程中，關鍵運營指標保持穩(wěn)定。
“集約化運營后，我們可為五省區(qū)用戶提供無差別的客戶服務?！蹦暇W(wǎng)用戶生態(tài)運營公司95598熱線管理部副總經(jīng)理康峰表示，“接下來，我們將加快推進現(xiàn)代供電服務體系網(wǎng)級中臺一體化平臺建設，深化人工智能在客戶服務領域的應用，實現(xiàn)客戶服務的智能化。”未來，南網(wǎng)用戶生態(tài)運營公司將持續(xù)深化服務中臺建設，重點推進標準化服務流程、實體化運營機制及智能化應用場景的落地實施，為構建現(xiàn)代供電服務體系提供堅實支撐。通過不斷提升服務數(shù)字化、集約化水平，南方電網(wǎng)公司將持續(xù)增強客戶服務體驗，為區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展提供更可靠的電力保障。
(謝一鳴)
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