“您好，請問有什么可以幫您?”在熱情的問候中，海南電網(wǎng)公司客戶服務中心95598話務班開始了新一天的熱線服務工作。他們靠一根電話線連接千萬個用電客戶，架起了企業(yè)與用戶的“連心橋”。
近年來，該話務班秉持“舒心、貼心、暖心、精心、匠心、創(chuàng)心”的“六心”服務標準，不斷完善班組管理水平，深化系統(tǒng)應用，構(gòu)建起客戶問題預防中心和解決中心，獲評2019年度南方電網(wǎng)公司“五星班站所”。
“一打就通” 快速響應客戶需求
海南省地處熱帶，暴雨、臺風、高溫等天氣頻發(fā)，給電網(wǎng)設(shè)備正常運行帶來不小的挑戰(zhàn)，也增大了熱線話務的壓力。
過去，各供電局分別設(shè)立本地服務熱線，存在坐席資源分散、相關(guān)話務設(shè)備老舊落后等問題，影響了95598熱線承接能力。尤其是用電高峰期，客戶普遍反映95598熱線“打不通、打進難”。
為進一步提升服務效率，改變“熱線難打”的問題，海南電網(wǎng)公司組建了全網(wǎng)首個省級集中運作的熱線服務班組——海南電網(wǎng)公司客戶服務中心95598話務班。成立后，話務班受理服務范圍從單一的地方服務逐步拓展至服務全省19個地市270余萬電力客戶，充分發(fā)揮人員集中、資源互補的優(yōu)勢，效果良好。“打不通、打進難”的體驗成為了歷史。
但話務班并沒有停止前進的腳步，轉(zhuǎn)而向“一打就通”的目標沖刺。“我們對20秒內(nèi)接通的話務流量進行了數(shù)據(jù)分析，根據(jù)話務峰谷情況優(yōu)化話務員排班計劃，制定話務預警和應急預案等措施確保熱線暢通。”95598熱線業(yè)務科副科長詹敏說。
除了采用加大坐席人員投入、優(yōu)化排班管理、建立話務應急機制等方法，該班組更重視通過智能科技手段提升接線效率。不僅使用智能話務控制設(shè)備和話務監(jiān)控系統(tǒng)確保撥打熱線電話時不出現(xiàn)阻隔、斷線的情況，還在開發(fā)人員的協(xié)助下，自主研發(fā)了95598話務運營監(jiān)控系統(tǒng)、95598智能語音決策系統(tǒng)(即客戶畫像)等特色系統(tǒng)，幫助坐席快速判斷客戶來電意圖，進一步壓縮坐席查詢時間，為話務現(xiàn)場管理提供了有力支撐。目前，該話務班的熱線20秒接通率達到98%以上，平均等待時長僅在5秒左右。
緊抓質(zhì)量 和人工智能加速融合
“接通電話是第一步，更重要的是解決客戶問題。要接好這個電話，不僅要具備良好的服務素質(zhì)和服務技巧，還必須具備過硬的業(yè)務知識和隨機應變的能力。”坐席員顏克超回憶自己的工作經(jīng)歷，感慨地說。
去年9月，一名客戶來電咨詢電費事宜，在核實客戶信息過程中，顏克超發(fā)現(xiàn)由于客戶非戶主本人，通過客戶所提供的姓名、地址、聯(lián)系方式等均無法核查到客戶信息。幾次嘗試查詢失敗后，客戶開始情緒激動地責備工作人員。顏克超未因為客戶的不滿亂了方寸，而是站在客戶的角度安撫他，再逐步引導客戶核實電表的資產(chǎn)號信息，最終找到了戶號。遇到這樣的情況，如果坐席表現(xiàn)不佳，很容易導致投訴升級事件。95598作為南方電網(wǎng)公司服務客戶“最后一公里”的重要渠道，嚴格把控服務質(zhì)量非常重要。
“必須要做到五星級的服務，讓電話那頭的客戶聽得見我們的微笑。”詹敏強調(diào)既要從人員素質(zhì)培訓下手，又要借助機制全面管控。一方面在修編、完善業(yè)務指導書上下功夫，通過多種形式培訓，強化員工的業(yè)務能力;另一方面強化閉環(huán)管理，設(shè)置客戶問題防控及處理專職崗位，通過“日預警、周通報、月曝光”工作機制，增強風險管控能力，并對話后評價不滿意、重復來電的客服工單進行篩查，加大催辦力度使客戶問題得到快速解決。
在完善管理機制的基礎(chǔ)上引入智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，也為話務服務質(zhì)量管控裝上了“雙保險”。這樣一來，便可通過語音轉(zhuǎn)文本、服務禁語檢索、靜音檢測及關(guān)鍵詞搜索等功能，全面排查坐席通話質(zhì)量，開展客戶熱點問題分析工作，實現(xiàn)了人工質(zhì)檢逐步向智能質(zhì)檢的轉(zhuǎn)變，提高通話質(zhì)量。
設(shè)置英語坐席 服務不斷升級
隨著海南自貿(mào)區(qū)(港)建設(shè)的落地，越來越多外資企業(yè)入駐海南。為滿足海南招商引資和入境旅游等國外項目和游客的服務需求，全面助力海南自貿(mào)區(qū)(港)建設(shè)，95598話務班增設(shè)了英語坐席。
“英語坐席以兼職的方式在符合條件的員工中輪流排班，并根據(jù)海南電網(wǎng)公司編制的《95598英語坐席專業(yè)指導書》在實際接線中應用。”胡娟娟是兼職英語坐席的一員，在業(yè)余時間她不僅勤學苦練英語客服規(guī)范用語，還經(jīng)常和同事開展英語話務模擬對照演練，以問答的形式鞏固英語口語話務服務水平。
為更好了解客戶用電難點，提升客戶滿意度，該班組還建立了熱線局長輪流值班制，由各地市供電局負責人到95598熱線輪流值班，親自接聽客戶電話，深入了解客戶訴求，跟蹤督促客戶問題辦結(jié)，重點跟進預防難點熱點問題，助力服務升級。
與總是出現(xiàn)在現(xiàn)場的一線搶修人員相比，海南電網(wǎng)客戶服務中心95598話務班的成員更像是默默守護在幕后的工作者，“只要您一個電話，剩下的事由我們來做。”95598熱線的服務承諾背后是高強度、快節(jié)奏的工作內(nèi)容，但他們?nèi)詧猿舟`行著“用聲音傳遞微笑以真心連接你我”的班組文化口號，為切實滿足客戶追求美好生活日益增長的電力需要努力著。 (姚其欣 闕廖夫)
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