當(dāng)前，海南自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)建設(shè)高速推進(jìn)，為打造與之相適應(yīng)的營(yíng)商環(huán)境，海南電網(wǎng)公司多措并舉，不斷提升服務(wù)水平。2018年，該公司95598客戶投訴下降30%，12398投訴大幅下降62%，停電次數(shù)同比下降24.5%，“獲得電力”顯著提升。
走訪19萬(wàn)客戶主動(dòng)上門(mén)服務(wù)
近日，?？诠╇娋纸M織了一次“電靚椰城”夜跑活動(dòng)。該局在夜跑沿途設(shè)置熒光燈海，與涌動(dòng)的“熒光”跑友組成?？谑幸荒聋惖娘L(fēng)景線。通過(guò)夜跑，該局在全市大范圍宣傳服務(wù)工作，讓客戶對(duì)供電服務(wù)有更深層次的了解。
“今年以來(lái)，海南電網(wǎng)公司推行了客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)，將‘坐等客戶上門(mén)’轉(zhuǎn)變?yōu)椤鲃?dòng)上門(mén)’的服務(wù)方式，贏得了客戶的認(rèn)可。”海南電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部主任馬蕓介紹。2018年，該公司走訪了19萬(wàn)戶客戶。同時(shí)，組織各供電局開(kāi)展豐富多彩的線下活動(dòng)，面對(duì)面、心貼心地傳播南網(wǎng)正能量。例如，儋州供電局結(jié)合“儋州調(diào)聲”等民俗文化特色開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)，舉辦“局長(zhǎng)開(kāi)放日”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)解答熱點(diǎn)問(wèn)題；臨高供電局以支部共建形式，走進(jìn)革命老區(qū)實(shí)地調(diào)研，對(duì)臨高角地區(qū)存在的電壓質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行診斷，著力解決當(dāng)?shù)氐碗妷簡(jiǎn)栴}。
此外，該公司持續(xù)完善客戶服務(wù)體系，修編制訂《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理細(xì)則》等4項(xiàng)管理制度；結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)停電查詢、“一鍵報(bào)修”、在線發(fā)送咨詢等功能，在高溫天氣大面積停電時(shí)主動(dòng)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)“送清涼”和答疑服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。推進(jìn)省客服中心打造客戶問(wèn)題防控中心、解決中心，提高客戶問(wèn)題解決效率和防控能力。2018年，海南電網(wǎng)公司95598客戶投訴下降30%，12398投訴大幅下降62%，客戶服務(wù)局面不斷向好。
制定10項(xiàng)措施優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境
2018年12月4日，海南煉化公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理卞鳳鳴一行來(lái)到儋州供電局并送上錦旗，對(duì)儋州供電局提供精細(xì)化服務(wù)表示感謝。
海南電網(wǎng)公司對(duì)標(biāo)世界先進(jìn)水平，印發(fā)《提升供電服務(wù)水平優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案》，壓環(huán)節(jié)、壓時(shí)間、降成本，通過(guò)積極有效的措施，全力提升客戶“獲得電力”便利度和獲得感，積極優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。
為進(jìn)一步提升辦電效率，該公司對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及時(shí)率指標(biāo)靠后的供電局加強(qiáng)指導(dǎo)和稽查，督促針對(duì)滯后的環(huán)節(jié)采取有效措施落實(shí)整改。持續(xù)推廣業(yè)擴(kuò)遠(yuǎn)程報(bào)裝，并應(yīng)用營(yíng)銷監(jiān)控平臺(tái)對(duì)業(yè)擴(kuò)工單監(jiān)控，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及時(shí)率提升至99%，高壓和低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝分別壓縮至3個(gè)和2個(gè)環(huán)節(jié)，高壓客戶報(bào)裝資料精簡(jiǎn)至16項(xiàng)；低壓、高壓客戶報(bào)裝時(shí)間比前年分別減少50%、21%。通過(guò)進(jìn)一步延伸業(yè)擴(kuò)投資界面，實(shí)現(xiàn)了開(kāi)發(fā)園區(qū)全口徑延伸，節(jié)約客戶投資9214萬(wàn)元，不斷提升“獲得電力”指數(shù)。2018年，落實(shí)國(guó)家降低工商業(yè)電價(jià)和清費(fèi)政策要求，清退臨時(shí)接電費(fèi)2.49億元。
去年，該公司還開(kāi)展了“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境滿足人民追求美好生活電力需求”調(diào)查活動(dòng)，全面查找客戶服務(wù)問(wèn)題，并制定了4個(gè)方面10項(xiàng)具體對(duì)策措施，為下一步優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境工作做好支撐。此外，全面推廣電子賬單，加快95598統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)功能優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝12類常用業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程受理，進(jìn)一步提高遠(yuǎn)程報(bào)裝、電費(fèi)查繳、故障報(bào)修、欠費(fèi)復(fù)電等信息化客戶服務(wù)能力；開(kāi)通95598熱線英語(yǔ)服務(wù)，新增統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)關(guān)注數(shù)80萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理率達(dá)到49%。
主辦單位：中國(guó)電力發(fā)展促進(jìn)會(huì) 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)：北京中電創(chuàng)智科技有限公司 國(guó)網(wǎng)信通億力科技有限責(zé)任公司 銷售熱線：400-007-1585
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