在抗擊疫情保供熱和保經(jīng)濟復工復產(chǎn)的戰(zhàn)役中，東方能源熱力公司發(fā)揮自身轉型優(yōu)勢，充分利用線上“智慧熱網(wǎng)”和“智能客服”系統(tǒng)，動態(tài)調(diào)控復工復產(chǎn)企業(yè)的熱力參數(shù)，高效滿足各類用戶用熱訴求，實現(xiàn)供熱生產(chǎn)和服務工作24小時無間斷，為戰(zhàn)疫情保供熱、助力經(jīng)濟復工復產(chǎn)發(fā)揮重要作用。
智慧熱網(wǎng)“大數(shù)據(jù)”，讓企業(yè)用熱更精準
該公司是河北省會石家莊工業(yè)熱負荷占比最大的供熱企業(yè)，隨著所轄145所制藥企業(yè)、水洗廠、食品廠、機械工業(yè)企業(yè)、通信設備企業(yè)的逐步有序復工，熱力公司迅速調(diào)整狀態(tài)，為全力支持抗擊疫情、保障民生和生產(chǎn)企業(yè)復工投產(chǎn)中負重前行，切實扛起央企責任擔當。
該公司通過持續(xù)優(yōu)化智慧熱網(wǎng)建設，升級供熱管理信息系統(tǒng)功能，深化熱力大數(shù)據(jù)應用，對重點用戶用熱量進行監(jiān)測分析，準確掌握企業(yè)復工情況，實施精準防疫、精準供熱、精準服務，為省會企業(yè)復工復產(chǎn)和經(jīng)濟社會發(fā)展提供有力熱力保障。
在疫情期間，該公司的主要用戶石家莊四藥生產(chǎn)的國家應急藥物保障藥品鹽酸阿比多爾膠囊生產(chǎn)線緊張忙碌，日產(chǎn)近100萬粒;華藥集團優(yōu)先保證抑菌劑的放量生產(chǎn)，設備24小時運轉……市屬制藥企業(yè)將一批批的疫情防控藥物輸送到湖北地區(qū)“戰(zhàn)疫”第一線。作為疫情防控重點保障企業(yè)，熱力公司為各個防疫藥品生產(chǎn)企業(yè)提供了高品質充足穩(wěn)定的蒸汽，攜手共同打贏這場抗疫戰(zhàn)。
2月10日，石藥集團全線復工復產(chǎn)，熱力公司通過智慧熱網(wǎng)平臺數(shù)據(jù)監(jiān)控、負荷分析，對企業(yè)每天用汽量、歷史用汽量進行比對解析，精準掌握企業(yè)用汽情況。“石藥集團蒸汽管網(wǎng)溫度165℃，壓力0.55Mpa，調(diào)度中心注意科學調(diào)整供熱參數(shù)，合理分配流量......”
2月18日，該公司熱力分公司在逐一與重點用戶進行溝通中，了解到石藥集團剛剛承接下20萬盒作為國家抗新冠病毒的推薦藥物阿比多爾生產(chǎn)任務，生產(chǎn)線滿負荷運行時，該公司主動靠前服務，第一時間了解石藥集團藥品車間生產(chǎn)情況和用熱需求，最大限度滿足藥企產(chǎn)能用熱需求。“我們的生產(chǎn)線剛恢復生產(chǎn)，你們的詢問電話就來了，真是服務熱情周到。”用戶表示非常滿意。
智能客服“網(wǎng)上辦”，讓供熱服務更高效
在這場互聯(lián)網(wǎng)時代的疫情阻擊戰(zhàn)中，央企的優(yōu)質服務造就了靈活反應能力，線上服務、智能客服等網(wǎng)上平臺較好的應對疫情的突發(fā)事件時期的線下供熱服務需求。截止目前，該公司熱力分公司微信公眾號用戶數(shù)達16.9萬人，同比上升30%。同時，該公司充分發(fā)揮公眾號服務平臺渠道優(yōu)勢，為用戶提供“36524”實時在線服務，推動實現(xiàn)熱費繳納、在線咨詢、電子發(fā)票、管家服務等核心業(yè)務正常運行，推動服務事項“網(wǎng)上辦、掌上辦、指尖辦”，提高供熱服務效率。
升級完善的智能客服系統(tǒng)，有序地組織了4個供熱營業(yè)廳、22條966006客戶服務熱線、81支供熱管家隊伍等多方資源，進行服務融合與高效協(xié)同，為30萬用戶提供服務，將服務用戶的“最后一米”插上了網(wǎng)絡的翅膀。
“特殊時期，你們的這種‘無接觸’服務很及時，不到半個小時便為我們解決了供熱問題。”“供熱管家”處理完用戶供熱故障，剛剛在手機APP上將維修工單反饋辦理完畢，小區(qū)居民就往運維所里打來了感謝電話。“你們有任何用熱問題，隨時都可以找‘供熱管家’，我們一起打贏這場防疫阻擊戰(zhàn)!”這是該公司對用戶的溫暖承諾。
在這場疫情的考驗中，該公司深度謀劃服務轉型的新模式和新技術，持續(xù)擴大線上服務范圍，完善“智慧熱網(wǎng)”供熱服務體系，為廣大用戶提供更有溫度、更具價值的用熱服務，共同打贏防疫阻擊戰(zhàn)。
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