一、基本情況
2020年4月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8823件，環(huán)比增加12.11%，同比增加12.67%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴537件，占有效信息的6.09%；舉報12件，占有效信息的0.14%；咨詢7131件，占有效信息的80.82%；表揚、求助、建議等其他方面1143件，占有效信息的12.95%。
按反映渠道分類，12398電話8631件，電子郵件63件，留言127件，其他2件。（2020年4月收到有效信息情況見表一）
二、分類情況
2020年4月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7549件，占全部有效信息的85.56%；其中受理的投訴舉報數(shù)量395件，占全部投訴舉報數(shù)量的71.95%。群眾反映問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費等方面。（2020年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為556件，占全部有效信息的6.30%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為10件，占全部投訴舉報數(shù)量的1.82%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、上網(wǎng)電費和補貼結(jié)算等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為189件，占全部有效信息的2.14%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。
其他有效信息合計529件，占全部有效信息的6.00%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、查詢煤礦項目信息等方面。
三、分布情況
各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河南、遼寧、陜西、河北、江蘇、廣東、湖北、四川、安徽等排在全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、云南、黑龍江、遼寧、河北、河南、甘肅、江蘇、四川、安徽等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西，寧夏，甘肅，內(nèi)蒙古，黑龍江、云南、吉林、遼寧、青海、上海等排在全國前10位。按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，湖北、重慶、河南、湖南、江西、黑龍江、四川、甘肅、吉林、陜西等排在全國前10位。（2020年4月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
四、主要問題
4月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)存在的問題主要集中在供電服務(wù)、成本價格及收費、電力安全等方面。一是部分地區(qū)頻繁停電、搶修不及時現(xiàn)象較為突出。尤其是配網(wǎng)架構(gòu)薄弱的農(nóng)村偏遠地區(qū)，在春耕集中農(nóng)業(yè)灌溉期間，農(nóng)村生產(chǎn)階段性用電負荷突增引起過負荷停電次數(shù)較多；同時受疫情管控影響，個別地區(qū)搶修人員、車輛設(shè)備未能及時到達現(xiàn)場，導致復電時間較長。二是部分地區(qū)低電壓現(xiàn)象依然較為普遍。特別是農(nóng)網(wǎng)改造相對滯后的地區(qū)，供電設(shè)施老舊、供電半徑長、供電線徑小等，導致用戶終端電壓低，不能很好滿足群眾日益增長的電力需求。三是個別供電企業(yè)服務(wù)水平有待提升。因估抄漏抄導致電費收取出錯，責任心不強導致涉電業(yè)務(wù)辦理滯后等現(xiàn)象時有發(fā)生。四是個別電力設(shè)施設(shè)備與建筑物距離較近，以及運維不到位等引起安全隱患。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費結(jié)算和發(fā)電補貼轉(zhuǎn)付不及時、電價標準執(zhí)行不準確等問題。
五、處理結(jié)果
2020年4月共收到投訴舉報信息549件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的405件進行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦；當月辦結(jié)投訴舉報469件。（2020年4月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）
另外，在當前全國疫情防控期間，12398熱線積極發(fā)揮“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的民生通道作用，堅持把服務(wù)民生放在第一位，全力保障群眾訴求渠道暢通，及時轉(zhuǎn)辦和處理群眾用能訴求。重點關(guān)注現(xiàn)有確診和境外輸入病例較多等疫情風險較高地區(qū)的群眾訴求，督促相關(guān)能源企業(yè)扎實做好群眾生活、企業(yè)復產(chǎn)等能源服務(wù)工作。4月份共處理湖北、黑龍江、上海、廣東、內(nèi)蒙古、北京、吉林等重點地區(qū)的投訴舉報事項122件，解答群眾咨詢的問題1570件。
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