華北能源監(jiān)管局2021年度12398投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

　　一、總體情況

　　2021年，華北能源監(jiān)管局收到國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線中心派發(fā)工單共3418件，同比增加19%。其中，投訴903件，舉報(bào)97件，咨詢183件，其他2235件。從反映渠道看，12398電話3077件，12398郵件233件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端70件，留言38件。

　　表1 ? 2021年接收工單數(shù)量情況

　　單位：件

表2 ?2021年工單按業(yè)務(wù)類別分類情況從業(yè)務(wù)類別看，電力行業(yè)3217件，占94%；新能源和可再生能源199件，占6%。具體情況見(jiàn)表2。

2021年全年接收的工單按區(qū)域分類情況見(jiàn)表3。

表3 ?2021年工單按區(qū)域分類情況

單位：件

　　二、反映的主要問(wèn)題及處理情況

　　（一）數(shù)量情況

　　2021年接收的3418件工單中，反映供電企業(yè)有關(guān)問(wèn)題的1569件，同比增加3%；其中國(guó)網(wǎng)北京市電力公司187件，國(guó)網(wǎng)天津市電力公司237件，國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司334件，國(guó)網(wǎng)冀北電力有限公司357件，內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司449件，天津泰達(dá)電力有限公司5件。2021年共辦結(jié)各類工單3519件，同比增加13%。辦結(jié)的工單中，經(jīng)調(diào)查，89件反映事項(xiàng)屬實(shí)或部分屬實(shí)。具體情況見(jiàn)表4。

表4 ?2021年反映供電企業(yè)問(wèn)題和屬實(shí)的工單數(shù)量

　　注：1. 反映供電企業(yè)問(wèn)題的工單包含在投訴、舉報(bào)及其他三個(gè)類別的工單中。

　　2.?屬實(shí)問(wèn)題數(shù)量是2021年辦結(jié)（含往年結(jié)轉(zhuǎn)）的工單中屬實(shí)及部分屬實(shí)的工單數(shù)量。?

　　（二）反映的主要問(wèn)題及處理情況

　　反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　1.個(gè)別農(nóng)村地區(qū)群眾反映存在低電壓或電壓不穩(wěn)問(wèn)題。內(nèi)蒙古鄂爾多斯部分旗縣，河北滄州、承德有群眾反映電壓偏低或電壓不穩(wěn)。原因一是在夏季、冬季用電高峰時(shí)期，用電負(fù)荷增加；二是一些老舊供電設(shè)施容量不足、線徑偏細(xì)。經(jīng)督促，供電企業(yè)通過(guò)供電設(shè)施升級(jí)改造、新增電源點(diǎn)、切改低壓用電負(fù)荷等方式，改善電能質(zhì)量，保障了群眾正常生產(chǎn)生活。

　　2.個(gè)別村莊或小區(qū)群眾反映頻繁停電，部分群眾希望故障停電搶修更快。天津靜海、河北唐山、內(nèi)蒙古烏蘭察布等地群眾反映存在頻繁停電問(wèn)題。如河北唐山某供電線路兩個(gè)月內(nèi)停電5次，經(jīng)督促，供電公司更換了環(huán)網(wǎng)柜及分支箱，解決了問(wèn)題。烏蘭察布卓資縣某村莊用戶所在地今年發(fā)生6次停電，均為惡劣天氣、鳥害等因素導(dǎo)致的供電線路故障。針對(duì)群眾反映的頻繁停電問(wèn)題，我局提出監(jiān)管意見(jiàn)，督促供電企業(yè)采取了供電線路改造、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)、增加巡視頻次等措施，保障群眾連續(xù)穩(wěn)定用電。部分群眾反映停電搶修時(shí)間長(zhǎng)，希望盡快復(fù)電。經(jīng)督促，因惡劣天氣、外力破壞等引起的故障停電，均盡速處理恢復(fù)供電。

　　3.部分供電企業(yè)執(zhí)行業(yè)務(wù)不規(guī)范、工作人員違規(guī)操作或發(fā)生錯(cuò)誤。河北邢臺(tái)某供電企業(yè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理違規(guī)將某用戶長(zhǎng)期未使用的電能表拆下供某新申請(qǐng)用戶使用；河北保定、北京通州某供電企業(yè)停電程序不規(guī)范；內(nèi)蒙古烏蘭察布某供電企業(yè)長(zhǎng)期漏抄用戶電量，導(dǎo)致一次性發(fā)行電費(fèi)后產(chǎn)生大量階梯電費(fèi)；內(nèi)蒙古呼和浩特某供電企業(yè)將居民用戶錯(cuò)裝商業(yè)電表，導(dǎo)致無(wú)法充值繳費(fèi)。我局已督促供電企業(yè)查找問(wèn)題，舉一反三，規(guī)范服務(wù)；供電企業(yè)及時(shí)整改，加強(qiáng)管理，對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行了教育和處分。

　　4.內(nèi)蒙古一些地區(qū)居民反映新安裝的電采暖設(shè)施未能及時(shí)接電。由于內(nèi)蒙古一些地區(qū)電采暖設(shè)備安裝數(shù)量激增，導(dǎo)致部分變壓器超負(fù)荷運(yùn)行，無(wú)法為新增設(shè)備裝表接電。我局已督促供電企業(yè)按照自治區(qū)政府有關(guān)部門的要求，加緊實(shí)施增容改造，對(duì)于因計(jì)劃安排、設(shè)備材料、施工力量等原因暫不具備接入能力的，要向用戶做好解釋，繼續(xù)采用原有取暖方式。

　　5.新能源和可再生能源方面主要反映分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)接入等問(wèn)題。如個(gè)別供電企業(yè)以并網(wǎng)容量超過(guò)本臺(tái)區(qū)配變?nèi)萘?5%、30%或變壓器無(wú)容量為由限制分布式光伏并網(wǎng)。我局要求相關(guān)供電企業(yè)嚴(yán)格按國(guó)家有關(guān)要求做好并網(wǎng)服務(wù)。

　　按照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》等規(guī)定，華北能源監(jiān)管局及時(shí)受理、處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，對(duì)存在不規(guī)范行為的供電企業(yè)責(zé)令整改，進(jìn)行監(jiān)管約談，維護(hù)群眾合法權(quán)益；對(duì)存在供應(yīng)能力不足、頻繁停電、電能質(zhì)量差等問(wèn)題的，協(xié)調(diào)督促，加快問(wèn)題解決速度，保障群眾用電需求；對(duì)存在誤解的，要求加強(qiáng)溝通，予以解釋說(shuō)明，保進(jìn)供用電關(guān)系和諧。