南方電網(wǎng)公司積極融入和服務(wù)國家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和用電新形勢，服務(wù)好國家進(jìn)一步加大交通、能源及5G基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過優(yōu)化電力營商環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)，將“新基建”打造成增供擴(kuò)銷的新引擎，積極拓展電力市場，助力公司向能源產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈整合商和能源生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)商轉(zhuǎn)型。具體做法一是進(jìn)一步優(yōu)化電力營商環(huán)境，讓客戶快接電;二是加大服務(wù)創(chuàng)新力度，讓客戶用好電。
一、優(yōu)化電力營商環(huán)境，讓客戶快接電
今年，南方電網(wǎng)公司繼續(xù)推出優(yōu)化電力營商環(huán)境5個方面15項(xiàng)措施，為南方五省區(qū)高質(zhì)量發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境，快速響應(yīng)主動提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)，落實(shí)好各省區(qū)保穩(wěn)定和促增長的政策措施。
(一)為5G建設(shè)加速度
2019年以來，南方電網(wǎng)公司積極響應(yīng)5G發(fā)展戰(zhàn)略，將5G產(chǎn)業(yè)用電列為重點(diǎn)保障范圍，全面優(yōu)化5G用電業(yè)務(wù)流程，全力支持5G商用發(fā)展。廣東省提出推動5G發(fā)展走在全國前列的口號，支持性政策相對完善，廣東地區(qū)5G建設(shè)取得了實(shí)質(zhì)進(jìn)展。以廣東電網(wǎng)公司廣州供電局為例，該局多措并舉加快5G基站用電，一是主動將用電需求納入基站發(fā)展規(guī)劃。提前在規(guī)劃階段著手謀劃新增基站用電安排，做好了基站建設(shè)和用電保障的有效銜接。二是進(jìn)一步簡化用電報(bào)裝手續(xù)。
5G基站用電報(bào)裝免產(chǎn)權(quán)資料，各運(yùn)營商憑基站、機(jī)房的物業(yè)租賃合同等材料或政府報(bào)批報(bào)備的回執(zhí)即可直接辦理。三是開辟5G集團(tuán)客戶辦電綠色通道。對于集團(tuán)客戶，統(tǒng)一受理用電報(bào)裝、統(tǒng)一收取共性材料和統(tǒng)一簽訂供用電合同，加快辦電速度。四是安排專職客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。專屬客戶經(jīng)理和溝通渠道，強(qiáng)化“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的跨部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，保證了信息傳遞及時性和準(zhǔn)確性。五是持續(xù)降低5G基站用電成本。明確了5G基站可以向有供電能力的直供電用戶接取電源，減少了加價(jià)收費(fèi)的環(huán)節(jié)。同時，會同廣州市工信局和市場監(jiān)督管理局清理規(guī)范供電收費(fèi)加價(jià)行為。截至2020年4月，廣州已建成5G基站超過26000個，全市已報(bào)裝5G基站送電率達(dá)96.72%。
(二)為重點(diǎn)企業(yè)構(gòu)建供電服務(wù)保障體系
對標(biāo)國際最高標(biāo)準(zhǔn)、最好水平，努力打造世界一流電力營商環(huán)境，配合政府做好重大項(xiàng)目、重大工程的供電保障。例如，深圳全力打造粵港澳大灣區(qū)核心引擎，肩負(fù)著創(chuàng)建中國特色社會主義先行示范區(qū)的重任，對供電服務(wù)有著更高要求。深圳供電局成立優(yōu)化營商環(huán)境重點(diǎn)企業(yè)供電服務(wù)專項(xiàng)工作小組，主動服務(wù)芯片制造業(yè)、5G產(chǎn)業(yè)以及尖端技術(shù)科技等產(chǎn)業(yè)。深圳供電局深入企業(yè)各基地了解真實(shí)的用電需求及未來用電增長點(diǎn)，通過客戶走訪、政企聯(lián)合等方式，全面梳理出40余家重點(diǎn)企業(yè)。這批重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)大部分是國內(nèi)先進(jìn)制造業(yè)的代表，具有生產(chǎn)研發(fā)一體、用電報(bào)裝容量大、年用電量多、對供電可靠性要求高等特征，主要分為綜合型行業(yè)龍頭、以生產(chǎn)液晶顯示屏為主的企業(yè)和以IC設(shè)計(jì)研發(fā)為主的企業(yè)三類。深圳供電局為其提供24小時電能質(zhì)量咨詢、突發(fā)停電溝通、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)全跟進(jìn)等15項(xiàng)具體服務(wù)。2019年在中國營商環(huán)境評價(jià)中，深圳“獲得電力”指標(biāo)名列前茅。
(三)疫情防控期間保障數(shù)據(jù)中心用電無憂
新冠肺炎疫情發(fā)生以來，大數(shù)據(jù)中心成為疫情分析和管控、遠(yuǎn)程辦公的重要支撐。保障大數(shù)據(jù)中心的可靠用電，成為貴州電網(wǎng)公司疫情防控保供電的重中之重。大數(shù)據(jù)企業(yè)用戶用電不僅電壓要穩(wěn)，更要高可靠性。當(dāng)前，貴安新區(qū)有200多萬臺服務(wù)器24小時作業(yè)，分秒不停存儲、處理云數(shù)據(jù)。貴州電網(wǎng)公司貴安供電局對大數(shù)據(jù)企業(yè)一般采取多回路供電和多重保障。編制“一線一冊”“一戶一冊”保供電方案，對每條供電線路和客戶專用配電室進(jìn)行精準(zhǔn)巡視和運(yùn)維，并精準(zhǔn)開展調(diào)度運(yùn)行，有效控制線路負(fù)荷，確?？煽窟\(yùn)行;主動上門，走進(jìn)生產(chǎn)車間、數(shù)據(jù)機(jī)房，對低壓線路、用電設(shè)備開展測流測溫，深度把脈健康狀況，保障“最強(qiáng)大腦”健康上崗。中國電信云計(jì)算貴州信息園和中國移動數(shù)據(jù)中心陸續(xù)擴(kuò)能。2月以來，新增服務(wù)器4萬多臺，新增用電負(fù)荷1.8萬千瓦。年前，貴州電網(wǎng)公司貴安供電局就協(xié)助兩家用戶完成新增用電設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收工作。疫情發(fā)生后，供電員工通過電話溝通、遠(yuǎn)程會診等方式，及時解決企業(yè)在擴(kuò)能投產(chǎn)過程中的問題和難題。接下來，貴州電網(wǎng)公司將繼續(xù)做好大數(shù)據(jù)企業(yè)用戶的跟蹤服務(wù)，及時協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目建設(shè)遇到的困難和問題，確保用電無憂。
二、服務(wù)創(chuàng)新讓客戶用好電
面對客戶日益多樣化、個性化的需求，公司積極把握新一輪科技革命、產(chǎn)業(yè)革命機(jī)遇，大力加強(qiáng)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全面推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新、技術(shù)管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新。
(一)“互聯(lián)網(wǎng)+用電服務(wù)”升級提質(zhì)
公司大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+用電服務(wù)”，2016年起，公司建成行業(yè)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺。2019年，公司對平臺進(jìn)行提質(zhì)升級，充分應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，將平臺升級為全客戶、全渠道、全業(yè)務(wù)、全數(shù)據(jù)的“四全”客戶服務(wù)平臺，并在第一批試點(diǎn)單位廣東電網(wǎng)公司成功上線，該平臺成為公司首個云化應(yīng)用平臺。平臺固化了全新業(yè)務(wù)模型，優(yōu)化辦電流程，精簡資料，應(yīng)用AI等技術(shù)提高認(rèn)證效率，實(shí)現(xiàn)22項(xiàng)用電業(yè)務(wù)辦理“一次都不跑”，大幅提升客戶辦電便利性和服務(wù)體驗(yàn)。截至2019年末，互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺注冊用戶4382萬人，2019年全年受理客戶用電業(yè)務(wù)543萬宗，占全渠道業(yè)務(wù)辦理比例93%。下一步，公司將深化服務(wù)創(chuàng)新，加快互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺全網(wǎng)推廣，提供用電日歷、人臉識別、增值服務(wù)等功能。對接政務(wù)服務(wù)平臺，拓展社會服務(wù)渠道，優(yōu)化“一次都不跑”業(yè)務(wù)流程，推動用電服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級。
(二)臨電共享租賃服務(wù)電動汽車發(fā)展
公司持續(xù)創(chuàng)新客戶服務(wù)，總結(jié)復(fù)制推廣無感過戶、停電地圖、臨電租賃、受電設(shè)備財(cái)產(chǎn)綜合保險(xiǎn)等特色經(jīng)驗(yàn)。例如，廣東電網(wǎng)公司廣州供電局針對工程建設(shè)臨時用電難、接電時間長等痛點(diǎn)，推出“臨電共享租賃”服務(wù)。客戶可自行選擇有資質(zhì)的服務(wù)商，由服務(wù)商負(fù)責(zé)建設(shè)和運(yùn)維臨時供電設(shè)施，再以租賃形式向客戶提供臨時供電服務(wù)。臨電租賃改變了以往客戶向供電局辦理用電報(bào)裝后，需要自行購買高低壓電氣設(shè)備、變壓器等設(shè)施，后續(xù)還要安排專門的運(yùn)維人員，時間、金錢、人力耗費(fèi)大的情況。恒大智能汽車(廣東)有限公司在南沙區(qū)萬頃沙鎮(zhèn)保稅港加工制造業(yè)區(qū)塊建設(shè)的恒大純電動汽車項(xiàng)目，是南沙區(qū)引進(jìn)的重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，享受到了臨電租賃服務(wù)帶來的便利，1個月左右用上了電。客戶表示這比在國內(nèi)其他城市的項(xiàng)目節(jié)省了一半的時間。這項(xiàng)服務(wù)還能夠促進(jìn)電力設(shè)備的循環(huán)利用，減少資源浪費(fèi)，十分契合當(dāng)下綠色發(fā)展理念。
公司打出優(yōu)質(zhì)服務(wù)“組合拳”，既提升了客戶對“獲得電力”的滿意度，也促進(jìn)了公司電量增長，實(shí)現(xiàn)了“雙贏”。（作者系南方電網(wǎng)公司市場營銷部總經(jīng)理）
評論