國網(wǎng)商丘供電公司“網(wǎng)格化”服務(wù)提升客戶滿意度

　　中國電力網(wǎng)訊(通訊員 吳帥辰) “上午申請電表增容，下午就完成裝表送電，你們供電服務(wù)效率真是高!”11月22日，商丘市梁園區(qū)觀堂鎮(zhèn)“蜜雪冰城”飲品店店長對商丘供電公司客戶經(jīng)理王志剛高興地說道。

　　近年來，商丘公司以可靠的電力供應(yīng)持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，聚焦客戶關(guān)切，靠前服務(wù)，精準(zhǔn)施策，及時回應(yīng)客戶需求，解決客戶問題，充分利用供電服務(wù)三級網(wǎng)格，不斷提高客戶的電力獲得感和滿意度。該公司切實把客戶訴求“拿過來”“管控好”。在小區(qū)、商場等地張貼便民服務(wù)“連心卡”360余萬張，發(fā)送“我要找電工”、網(wǎng)格電話等內(nèi)容推廣短信360萬條，建立服務(wù)微信群5711個，實現(xiàn)全市社區(qū)、自然村服務(wù)全覆蓋。把客戶訴求“解決掉”“答復(fù)好”。合理訴求“馬上就辦、確保滿意”，不合理訴求依照“親情服務(wù)理念”講明政策，通過數(shù)字化晨會、每日線下接龍收集未解決訴求，實施線上閉環(huán)管控，月均收集客戶訴求243件，處理完成率100%。;盡心盡力給一線員工“指導(dǎo)到”“支撐好”。將“是否清楚本專業(yè)服務(wù)規(guī)范，對基層是否指導(dǎo)到位”納入績效考核，對“四個超時限”、調(diào)臺區(qū)等紅線問題提級管控，重點考核違規(guī)問題、不作為問題，同時，配齊營業(yè)廳監(jiān)控、行為記錄儀等裝備，對7類無責(zé)任工單減免考核，減輕一線服務(wù)壓力。

　　今年以來，商丘公司通過三級網(wǎng)格服務(wù)渠道高效解決客戶訴求5374件，意見工單同比降低30%，百萬客戶投訴量位于全省先進位次。