“各位業(yè)主，氣象臺發(fā)布了雷電黃色預(yù)警，我們正在對小區(qū)用電設(shè)施開展排查。如果您家中停電，請耐心等待，我們將盡快為您復(fù)電。”8月16日清晨，冀北唐山供電公司配電專責(zé)李巖在繁興花苑小區(qū)微信群里發(fā)布消息。業(yè)主們用一串“大拇指”表情回復(fù)。
除了客戶的支持和理解，更讓李巖欣慰的是，根據(jù)唐山供電公司“黃燈、綠燈、藍燈社區(qū)”的劃分方法，自己的“責(zé)任田”繁興花苑小區(qū)從“黃燈社區(qū)”變?yōu)椤熬G燈社區(qū)”已經(jīng)將近4個月了。
今年3月，唐山供電公司為了解決社區(qū)用電問題，將全市6039個社區(qū)劃分為“黃燈、綠燈、藍燈社區(qū)”。“綠燈社區(qū)”指年投訴工單2張以下、搶修工單30張以下的社區(qū)，共5755個；“黃燈社區(qū)”指投訴、搶修工單較多，需要下大力氣治理的社區(qū)，共252個；“藍燈社區(qū)”指因缺失物業(yè)造成客戶資產(chǎn)類問題投訴較多的棄管社區(qū)、老舊社區(qū)，共31個。該公司安排人員常態(tài)化對接社區(qū)物業(yè)或居委會，并建立社區(qū)用電報修群，及時接收和處理客戶訴求。
繁興花苑小區(qū)是唐山市古冶區(qū)較大的社區(qū)之一，常住居民近3000戶，配網(wǎng)設(shè)備運行時間長，年平均搶修工單較多，屬于“黃燈社區(qū)”，由李巖負責(zé)對接服務(wù)。
3月20日，李巖在繁興花苑小區(qū)微信群中收到了停電報修信息。他和搶修人員趕赴現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)該區(qū)域環(huán)網(wǎng)柜箱體由于持續(xù)降雨出現(xiàn)銹蝕，設(shè)備絕緣性能下降造成跳閘。他們緊急處理故障，為小區(qū)恢復(fù)了供電。
“去年夏季，繁興花苑小區(qū)的報修量也不少?！崩顜r查詢歷史工單信息和設(shè)備臺賬，發(fā)現(xiàn)該環(huán)網(wǎng)柜曾有幾次下雨天引發(fā)故障的記錄。
更換環(huán)網(wǎng)柜才能從源頭上解決問題。李巖了解到更換該環(huán)網(wǎng)柜已經(jīng)列入了唐山供電公司今年的技改大修項目，但項目需要經(jīng)過申報批復(fù)、計劃下達、物資采購等一系列流程，周期較長。在李巖的申請和協(xié)調(diào)下，唐山供電公司特事特辦，采取臨時調(diào)撥設(shè)備的方式將原本需要耗時半年的項目周期壓縮為一個月。
4月20日，李巖便在社區(qū)微信群中發(fā)布信息，通知居民4月23日零時將改造社區(qū)配電設(shè)備。
4月23日，環(huán)網(wǎng)柜更換完畢并送電。設(shè)備升級的效果立竿見影，此后微信群里連續(xù)幾個月都沒有出現(xiàn)報修信息。李巖把“報修群”變?yōu)榻邮苡秒姌I(yè)務(wù)咨詢、講解用電知識的“客服群”，讓微信群再度活躍起來。
“這個群真方便，我咨詢電費問題，幾分鐘就能得到答復(fù)。”7月9日，繁興花苑小區(qū)一位新加入微信群的業(yè)主說道。
配網(wǎng)“硬實力”不斷提升，服務(wù)“軟實力”齊頭并進，繁興花苑小區(qū)從5月起由“黃燈社區(qū)”變?yōu)椤熬G燈社區(qū)”。為了使更多社區(qū)“轉(zhuǎn)綠”，唐山供電公司全面梳理各類工單中涉及的線路問題，督導(dǎo)運行單位精準施策、閉環(huán)整改。3至7月，62項治理提升項目已完工，供電質(zhì)量類投訴量同比下降89.69%。
在“藍燈社區(qū)”，唐山供電公司加大義務(wù)服務(wù)力度，幫居民解決表后用電故障，減少屬于客戶資產(chǎn)問題的搶修和投訴工單。老舊社區(qū)中獨居老人較多，該公司發(fā)揮電力大數(shù)據(jù)支撐作用，為社區(qū)老人日常用電行為“畫像”，持續(xù)關(guān)注老人家中的用電狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況時及時通知居委會人員上門核實。
目前，包括繁興花苑小區(qū)在內(nèi)的55個“黃燈社區(qū)”變成了“綠燈社區(qū)”。而在31個“藍燈社區(qū)”，居民的用電狀況也在改變?！懊扛粢欢螘r間就有穿著紅馬甲的供電員工上門服務(wù)，我們用電更踏實了?！奔易 八{燈社區(qū)”祥富里社區(qū)的71歲獨居老人韓志國說。
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