遼寧本溪高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)供電公司石橋子街道供電所創(chuàng)新方法激發(fā)服務(wù)潛能

　　7月29日，遼寧省本溪市各個區(qū)縣普降大雨。7月30日一大早，本溪高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)供電公司石橋子街道供電所所長金慶新與同事來到本溪市學(xué)東家禽家畜養(yǎng)殖場，對供電線路及客戶的用電設(shè)備開展雨后巡檢，保證客戶安全可靠用電。

　　石橋子街道供電所現(xiàn)有員工25人，服務(wù)區(qū)域包括3個街道21個行政村，服務(wù)客戶38500戶，負責(zé)運行維護高低壓線路783千米。近年來，該供電所采用精細化管理模式，提煉出“管家式供電服務(wù)+以考評促員工技能提升”的管理辦法，實現(xiàn)了人員技能顯著提高、供電服務(wù)質(zhì)量升級的管理目標。

　　“去年6月雞舍跳閘，多虧供電所員工來得及時!”學(xué)東家禽家畜養(yǎng)殖場負責(zé)人田學(xué)東回憶起去年的事。2021年6月18日，當?shù)叵缕鹆巳胂暮蟮牡谝粓龃笥?。養(yǎng)殖場新建成的雞舍內(nèi)部空氣開關(guān)跳閘。“喂水喂食系統(tǒng)不工作還能湊合，當時最嚴重的是雞舍里的排風(fēng)系統(tǒng)停了!如果雞舍內(nèi)溫度持續(xù)升高，兩萬只雞5個小時內(nèi)就死光了。”田學(xué)東回憶說。

　　田學(xué)東一時不知道該怎么辦。突然，他想起養(yǎng)殖場成立后石橋子街道供電所員工把他加進了張其寨村8組的供電服務(wù)微信群。他立刻在群內(nèi)發(fā)消息求助。看到消息后，臺區(qū)經(jīng)理劉志武立刻與同事來到養(yǎng)殖場。根據(jù)客戶信息檔案，兩人僅用12分鐘就更換了空氣開關(guān)，檢查了用電線路并恢復(fù)供電。養(yǎng)殖場沒有遭受經(jīng)濟損失。

　　客戶信息檔案是石橋子街道供電所為供區(qū)內(nèi)重要客戶設(shè)立的個性化線路檔案。該供電所供區(qū)內(nèi)有3500戶企業(yè)，這些企業(yè)大都沒有專職電工，客戶對企業(yè)內(nèi)部線路、開關(guān)分布情況并不了解。2019年，金慶新帶領(lǐng)所內(nèi)員工建立客戶信息檔案，組織員工挨家挨戶巡檢，用近兩個月的時間建好了檔案。金慶新說，2020年新冠肺炎疫情防控期間，這個檔案發(fā)揮了大作用，企業(yè)客戶一旦出現(xiàn)用電問題，供電所員工能立即根據(jù)檔案精準找到故障并及時排除。

　　針對供區(qū)內(nèi)的重點客戶，石橋子街道供電所還建立了供電服務(wù)聯(lián)絡(luò)員制，并根據(jù)客戶信息檔案把客戶用電問題分類，按照“預(yù)先防控、重點檢查、常規(guī)巡檢”的方式構(gòu)建故障防控體系，全面提高員工的客戶用電問題診斷能力和工作效率。

　　近兩年，石橋子街道供電所持續(xù)完善與供區(qū)內(nèi)街道、社區(qū)、自然村的互聯(lián)機制。臺區(qū)經(jīng)理按照各自負責(zé)片區(qū)成立客戶用電微信群，不僅及時在群內(nèi)發(fā)布檢修信息、最新電價政策，還利用微信群第一時間了解客戶用電需求。

　　“您好，是學(xué)府壹號小區(qū)物業(yè)公司負責(zé)人趙廣河嗎?您對昨天供電所員工劉志武的服務(wù)滿意嗎?”7月11日，金慶新對7月4日～8日所內(nèi)報修服務(wù)完成情況開展客戶回訪。該供電所制訂考評辦法，在報修時效、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、客戶評價方面形成“員工服務(wù)-客戶反饋-員工提升技能”的閉環(huán)管理，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。

　　在推進精細化管理的過程中，石橋子街道供電所不斷健全與各類客戶的溝通機制，增強員工的業(yè)務(wù)能力，從而提升供電服務(wù)質(zhì)量。截至2021年，石橋子街道供電所已經(jīng)連續(xù)三年實現(xiàn)電費回收率100%、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%、客戶滿意率100%。（宋健）