中國(guó)電力網(wǎng)訊 高考前的一個(gè)夜晚,包頭市的李女士家突然停電,因?yàn)榧矣懈呖紓淇忌?李女士擔(dān)心影響孩子復(fù)習(xí)和休息,立即撥通了供電部門(mén)的電話。服務(wù)調(diào)度中心值班員接到報(bào)修工單后,聯(lián)動(dòng)一線搶修人員,不到半個(gè)小時(shí)便實(shí)現(xiàn)復(fù)電。
2022年高考是在疫情防控常態(tài)化下的一次高考，同時(shí)趕上了“迎峰度夏”用電高峰，電網(wǎng)安全運(yùn)行壓力劇增。按照疫情防控常態(tài)化工作要求，今年的高考保電工作也非常艱巨。
為給全市廣大考生營(yíng)造良好的考試環(huán)境，確保各個(gè)考點(diǎn)供用電安全可靠，客服中心提前謀劃、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，五項(xiàng)措施助力全市高考保電，為考試期間客戶用電“保駕護(hù)航”。
一是明確責(zé)任，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立高考保電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組，做好服務(wù)事故預(yù)想和處置方案，并制定細(xì)致切實(shí)可行的措施;高考期間應(yīng)急搶修及95598工單，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)和管理人員全程管控。二是嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度規(guī)定，著力規(guī)范服務(wù)行為，確保值班人員業(yè)務(wù)熟練、操作規(guī)范。三是加大值班人員“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)辦結(jié)制”執(zhí)行力度，嚴(yán)格落實(shí)“一次性告知”工作要求，對(duì)各渠道客戶提出的咨詢、需求，不推諉敷衍，真心實(shí)意解決客戶用電難題，站在客戶角度切切實(shí)實(shí)解決用電問(wèn)題。四是重點(diǎn)關(guān)注考試期間涉及高考用電客戶的訴求，做好溝通解釋，發(fā)現(xiàn)敏感訴求及時(shí)處理，加強(qiáng)訴求督辦，避免發(fā)生負(fù)面輿情事件和投訴。五是加強(qiáng)高考期間服務(wù)值班力量，確?？焖夙憫?yīng)客戶服務(wù)訴求。合理調(diào)整增加值班力量，及時(shí)準(zhǔn)確處理故障搶修業(yè)務(wù)。
此外，為做好考試期間供電服務(wù)，客服中心主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)，制定了供電服務(wù)保障工作方案，全面做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，故障第一時(shí)間進(jìn)行搶修，最大限度減少停電時(shí)間，確保高考期間95598供電服務(wù)熱線及報(bào)修工單24小時(shí)全天候高效流轉(zhuǎn)，避免對(duì)考生復(fù)習(xí)迎考造成影響。
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