安徽南陵縣供電公司建成數(shù)智指揮室 供電服務(wù)再提質(zhì)

　　3月10日，在安徽南陵縣供電公司許鎮(zhèn)中心供電所的數(shù)智指揮室里，無(wú)人操作，一個(gè)鼠標(biāo)箭頭卻快速地在電腦屏幕上移動(dòng)、點(diǎn)擊，一張用電信息采集異常的用戶明細(xì)表隨之生成。

　　“采集失敗的用戶明細(xì)表已發(fā)送，請(qǐng)周玉林盡快處理。”許鎮(zhèn)中心供電所數(shù)智指揮室的指揮員洪建根據(jù)明細(xì)表內(nèi)容，向相關(guān)區(qū)域客戶經(jīng)理派發(fā)工單。

　　“許鎮(zhèn)中心供電所數(shù)智指揮室于2022年12月1日掛牌成立，是蕪湖市首個(gè)供電所數(shù)智指揮室。供電所在業(yè)務(wù)管理和數(shù)字化服務(wù)技術(shù)應(yīng)用等方面由此取得了新突破。”蕪湖供電公司營(yíng)銷部的吳延延介紹。

　　2022年，蕪湖供電公司以許鎮(zhèn)中心供電所為試點(diǎn)，啟動(dòng)了數(shù)智指揮室建設(shè)工作，通過(guò)增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)的供電服務(wù)指揮機(jī)構(gòu)，優(yōu)化供電所的業(yè)務(wù)管理水平;通過(guò)數(shù)字化供電服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用，減輕基層工作人員負(fù)擔(dān)，提高基層供電所服務(wù)質(zhì)效。

　　蕪湖供電公司把數(shù)智指揮室打造成供電所的工單流程匯集中心、服務(wù)訴求管控中心和工作任務(wù)安排中心，對(duì)供電所日常工作實(shí)行統(tǒng)一的調(diào)度安排和閉環(huán)管控，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理“一盤(pán)棋”。該公司運(yùn)用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)工具，研發(fā)出供電所“業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限管控”“日線損異常自動(dòng)分析”等自動(dòng)流程執(zhí)行場(chǎng)景，由“數(shù)字員工”代替供電所人員管控供電所日常運(yùn)行指標(biāo)，自行統(tǒng)計(jì)、分析異常信息數(shù)據(jù)，大幅降低了供電所日常運(yùn)營(yíng)管理工作量，實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)管理智能化。

　　以用電數(shù)據(jù)采集管理為例，在數(shù)智指揮室里，供電員工運(yùn)用RPA工具，定時(shí)抓取、分析和統(tǒng)計(jì)用電信息采集異常的用戶，形成明細(xì)表。數(shù)智指揮室指揮員將明細(xì)表統(tǒng)一匯總后派發(fā)問(wèn)題整治工單，客戶經(jīng)理接到工單后，按照要求到現(xiàn)場(chǎng)處置。

　　3月9日10時(shí)30分，在許鎮(zhèn)中心供電所數(shù)智指揮室里，值班人員洪健檢查當(dāng)天供電所采集失敗用戶處置工單派發(fā)情況。系統(tǒng)顯示，22條異常工單已自動(dòng)派發(fā)至客戶經(jīng)理手機(jī)上。

　　“中心臺(tái)區(qū)供區(qū)內(nèi)，一戶客戶的表計(jì)出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，需要更換。”沒(méi)過(guò)多久，客戶經(jīng)理張來(lái)根通過(guò)“營(yíng)銷2.0”APP反饋現(xiàn)場(chǎng)核查情況，并附上了現(xiàn)場(chǎng)表計(jì)照片。洪健接到核查情況后，立即通知網(wǎng)格班班長(zhǎng)組織人員到現(xiàn)場(chǎng)更換故障表計(jì)。現(xiàn)場(chǎng)工作人員熟練地利用“營(yíng)銷2.0”APP將新舊電表信息錄入，完成電表“一鍵裝拆”，該客戶家的表計(jì)故障得到解決。

　　“從發(fā)現(xiàn)采集信息異常到完成工單處置和結(jié)果上報(bào)，僅用時(shí)30分鐘，比數(shù)智指揮室應(yīng)用前縮短了75%。”蕪湖供電公司供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)人汪超介紹。

　　為了最大限度發(fā)揮數(shù)智指揮室的作用，蕪湖供電公司優(yōu)化了許鎮(zhèn)中心供電所的值班監(jiān)控制度，供電所管理人員、綜合班成員、客戶經(jīng)理班班長(zhǎng)均參與指揮室值班，分別擔(dān)任指揮長(zhǎng)、指揮員和搶修負(fù)責(zé)人，變單純的“搶修”值班模式為全面“監(jiān)控”值班模式。

　　“我們將結(jié)合供電所人力資源配置情況，進(jìn)一步提升數(shù)智指揮室的覆蓋面，提升客戶的獲得感。”汪超說(shuō)。（朱敏 馬莉 于思宇）